Case study: Wdrożenie Botwise w Mieście Poznań

Biuro Poznań Kontakt pełni rolę miejskiego Call/Contact Center. Informuje o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach/drukach i opłatach związanych z załatwieniem sprawy w Urzędzie Miasta Poznania. Pośredniczy również w rezerwacji wizyt interesantów w Urzędzie. Biuro wykonuje także zlecenia telefonicznych badań ankietowych i wychodzących akcji informacyjnych. Praca Biura ma wesprzeć wydziały merytoryczne w obsłudze spraw rutynowych.

Główne wyzwania

Dynamicznie zmieniające się przepisy prawne, świadczenia, opłaty, dokumenty;
Szeroki zakres tematyczny na jednej infolinii;
Duża ilość przekierowań do konkretnych urzędów, możliwość udzielenia tylko ogólnych informacji;
Zbieranie informacji z wielu różnych jednostek administracyjnych;
Część pracowników z orzeczoną niepełnosprawnością - nowe rozwiązanie musiało być bardzo proste w użyciu i intuicyjne.

Opis rozwiązania

Pomaga im w tym wszystkim platforma Botwise - zawiera około 600 różnych dokumentów, które brokerzy są w stanie przeszukiwać za pomocą zapytań językiem naturalnym. W przypadku, gdy broker zada ogólne pytanie, bot również nakieruje go na prawidłową odpowiedź. W każdej odpowiedzi znajduje się dokument, z którego pochodzą informacje. Bot może także wyświetlić elementy graficzne dla lepszego zrozumienia treści lub linki do zewnętrznych źródeł i wniosków - pomocne przy wybranych zagadnieniach. Co ważne, większość odpowiedzi bota jest generowana automatycznie na podstawie dokumentów znajdujących się w bazie. Brokerzy o specjalnych uprawnieniach "Nauczyciela" mogą doszkalać bota o dodatkowe zagadnienia i uczyć prawidłowych odpowiedzi za pomocą prostego edytora tekstu. Podczas pandemii Koronawirusa, Urząd wprowadził również zewnętrznego bota, który wspiera mieszkańców w odnalezieniu informacji związanych ze sprawami administracyjnymi 24/7.
Sam bot zbiera informacje i dane analityczne odnośnie zadawanych pytań, dzięki czemu pracownicy miejskiej infolinii są w stanie systematycznie rozszerzać zakres zagadnień obsługiwanych automatycznie poprzez bota. 

Korzyści

• Poszerzenie obsługiwanego obszaru wiedzy - większość rozwiązanych spraw przy pierwszym kontakcie;
• Wzrost ilości obsługiwanych zapytań przez brokerów - lepsza efektywność;
• Automatyzacja aktualizacji bazy wiedzy z różnymi zewnętrznymi stronami internetowymi;
• Automatyzacja najbardziej popularnych zapytań.

Narzędzie wspiera na co dzień brokerów miejskiej infolinii i pomaga im przeszukiwać wiele różnych źródeł wiedzy z jednego miejsca. Jednocześnie pomaga mieszkańcom w odnalezieniu najważniejszych informacji 24h na dobę, 7 dni w tygodniu.