Case study: Miejskie centrum dyspozytorskie w gminie Piaseczno – HxGN OnCall Dispatch

W Urzędzie Miasta i Gminy Piaseczno został uruchomiony miejski system dyspozytorski oparty o technologię HxGN OnCall Dispatch, firmy Hexagon. Jest to kolejny krok, w kierunku realizacji w gminie idei Smart City.

System ma na celu zapewnienie sprawnego przepływu informacji, aby wspomóc pracę operatorów czyniąc ją mniej stresującą i bardziej wydajną. Celem wdrożenia HxGN OnCall Dispatch w Piasecznie było zapewnienie pełnej obsługi zgłoszeń przekazywanych do Urzędu Miasta: od momentu, gdy trafią do dyspozytora, poprzez obsługę w odpowiednich wydziałach, aż do zamknięcia sprawy.

Uruchomiony w Piasecznie system został dostosowany do potrzeb miasta, aby usprawnić proces obsługi poprzez wykorzystanie danych (w tym geoprzestrzennych) posiadanych przez Urząd Miasta. Rozwiązanie zostało wyposażone w usługę geokodowania zgłoszeń opartą na lokalnej bazie punktów adresowych oraz mechanizm ich prezentacji na mapie interaktywnej. Dzięki temu możliwe jest szybkie ustalenie, czy w okolicy były wcześniej podobne zgłoszenia oraz umożliwia ich agregację, a następnie przekazanie do właściwego wydziału.

Stanowisko dyspozytorskie pozwala na wizualizację sytuacji operacyjnej na poszczególnych ekranach w czasie rzeczywistym. Oprócz widoku, bazującego na mapie, aplikacja wyświetla również aktualną listę zdarzeń w tabeli, dzięki której odbywa się klasyfikacja i priorytetyzacja zadań, a następnie przydzielenie ich do odpowiedniego zespołu terenowego w zależności od jego aktualnej lokalizacji, dostępności oraz wyposażenia.

Aktualne źródła zgłoszeń trafiających do operatora to:

• Mobile Alert 
• Telefon
• E-mail
• Czujniki parkingowe 
• Czujniki zalewowe 
• System monitoringu miejskiego 

Znaczącym udogodnieniem jest zastosowanie inteligentnych słowników oraz dedykowanych formularzy, które w połączeniu z kategorią zdarzenia automatycznie udzielają dyspozytorowi potrzebnych informacji, np. na temat zarządcy drogi, której dotyczy zgłoszenie. Takie połączenie narzędzi umożliwia dyspozytorowi dostęp do miejskiego systemu monitoringu i ocenę, czy dane zgłoszenie jest jeszcze aktualne.

Dyspozytor posiada możliwość ustawiania doraźnych alarmów dla konkretnego zdarzenia, których celem może być np. przypomnienie o wykonaniu określonych czynności związanych z jego obsługą, bądź też powiadomienie określonych służb.

System dyspozytorski HxGN OnCall został zintegrowany z systemem eMandat, wykorzystywanym przez Straż Miejską. Pozwala to na sprawne przekazywanie zgłoszeń i dalszą ich obsługę przez strażników oraz przekazywanie informacji zwrotnych dyspozytorowi miejskiemu. Z wdrożonym w Piasecznie systemem dyspozytorskim współpracuje również dedykowana aplikacja mobilna przeznaczona dla urzędników pracujących w terenie oraz patroli Straży Miejskiej. 

Wszystkie wydziały urzędu mają dostęp do aplikacji opartej o przeglądarkę internetową, prezentującej przypisane zadania, ich historię oraz umożliwiającej rejestrowanie procesu obsługi, aż do zamknięcia zgłoszenia. Do komunikacji z jednostkami w terenie służy wbudowany panel, za pomocą którego dyspozytor wysyła i otrzymuje wiadomości od pracowników obsługujących zdarzenia w terenie. Dzięki temu jest w stanie na bieżąco przekazywać uwagi użytkownikom aplikacji mobilnej, jak również odbierać od nich wiadomości uzupełnione w razie konieczności o dodatkowe materiały np. w postaci zdjęć.

HxGN OnCall Dispatch wykorzystuje zautomatyzowane procesy do wsparcia pracy dyspozytorów począwszy od automatycznego wprowadzania danych, po wykrywanie i ostrzeganie użytkowników o potencjalnych zagrożeniach, sugerowanie rozwiązań i dopasowanie procesu do różnych typów zgłoszeń.